Wenn in Social Media Kritik geäußert wird, dann ist das nicht ungewöhnlich. Die Art und Weise, wie Unternehmen in Social Media mit bestehenden und potenziellen Kunden interagieren, hat sich komplett geändert. Dadurch, dass ein direkter Dialog geführt werden kann, ist es einfacher geworden, den Kundenservice immer weiter zu verbessern. Zusätzlich gewinnst du viel bessere Einblicke in die Stimmungen deiner Kunden. Doch ganz egal, wie sehr du dich um die Zufriedenheit deiner Kunden bemühst – früher oder später wirst du einen unzufriedenen Kunden haben, der in Social Media Kritik, ob nun berechtigt oder nicht, verbreiten wird. Genau aus diesem Grund hab ich in diesem Artikel 7 Tipps für dich zusammengestellt, wie du am besten mit Kritik in Social Media umgehst…
7 Tipps, wie du mit Social Media Kritik umgehst
1. Erstelle einen Plan, wie du mit Social Media Kritik umgehen willst
Es gibt viele Möglichkeiten, mit denen in Social Media Kritik geäußert werden kann. Beispielsweise Probleme mit deinem Produkt oder Unzufriedenheit beim Kundenservice. Überleg dir genau, wie du in den einzelnen Fällen damit umgehen willst und erstelle dafür einen Plan, den du dann auch tatsächlich immer befolgst.
Ebenso wichtig ist es, dass du mögliche Social Media Kritik auf anderen Plattformen überwachst. Nicht alle negativen Kommentare werden dort gepostet, wo du sie sofort sehen kannst. Bist du zum Beispiel bei Facebook aktiv, dann kann es sein, dass jemand sich nicht dort, sondern bei Instagram über sich beschwert.
Um auch dort entsprechend reagieren zu können, ist es wichtig, dass du so viel wie möglich überwachst – zumindest aber sie sozialen Netzwerke in denen du selbst aktiv bist. Dort kannst du eingreifen, wenn es zu Kritik kommt und dich dazu äußern.
2. Es kann zum Problem werden, wenn du in Social Media Kritik einfach so löschst
Es kann nachvollziehbar sein, dass du einen negativen Kommentar umgehend löschen möchtest, aber das kann dir und deinem Unternehmen tatsächlich mehr schaden, als wenn du den Kommentar stehen lässt. Der Verfasser des Kommentars und deine Follower werden die Löschung vermutlich bemerken und den Eindruck haben, dass du etwas zu verbergen hast und/oder nicht an einer Lösung interessiert bist.
Ausnahme: Wenn der Kommentar beleidigend ist, gegen die guten Sitten verstößt oder sogar Gesetze verletzt. In diesen Fällen solltest du auf jeden Fall löschen, damit nach außen ganz klar deutlich wird, dass du in Social Media Kritik nur dann duldest, wenn sie tatsächlich berechtigt ist.
Wenn dein Community Management hier nicht gut ist, dann kann das sehr negative Wirkungen für dich haben. In Social Media ist dein Eindruck auf andere definitiv wichtig, also sorge dafür, dass du möglichst positiv rüberkommst.
3. Reagiere schnell, aber nicht unüberlegt
Viele negative Kommentare in Social Media stammen von Kunden, die das Gefühl haben, dass ihnen nicht zugehört wird. Diesen Eindruck kannst du vermeiden, indem du schnell reagierst und dir mit deiner Antwort nicht zu viel Zeit lässt.
Aber: Geh bei deinen Antworten gut überlegt vor! Versuch dich in die Lage des Kunden zu versetzen, denn dann ist es viel wahrscheinlicher, dass du den Ärger des Kunden verstehst und entsprechend reagierst.
Auf diese Weise kannst du auch die Kontrolle über die weitere Unterhaltung behalten und läufst keine Gefahr, dass dir die Dinge entgleiten. Das ist wichtig, weil du sonst später keine Chance mehr hast, mit der Social Media Kritik vernünftig umzugehen.
4. Halte Emotionen aus deiner Reaktion heraus
Ich weiß: Wenn jemand einen negativen Kommentar in den sozialen Medien schreibt, dann ist es schwer, sich nicht persönlich angegriffen zu fühlen.
Noch schlimmer ist es aber, wenn du mit seiner persönlichen Einschätzung der Situation nicht einverstanden bist. Es bringt allerdings überhaupt nichts, wenn du dann eine wütende oder emotional geladene Antwort hinterlässt.
Das sorgt fast immer für weitere Kritik, denn so stellst du dich selbst als jemanden dar, der in Social Media Kritik nicht ertragen kann. Denk dran, alle anderen lesen mit! Wenn du deswegen negativ auffällst, dann verlierst du ganz sicher wertvolle Sympathiepunkte in deiner Community.
5. Steh zu deinen Fehlern
Trotz all deiner Bemühungen wird die Kritik, die in Social Media gegen dich geäußert wird, manchmal in der Tat zutreffend sein. Das ist völlig normal, denn schließlich ist niemand perfekt und du und und dein Unternehmen sind da keine Ausnahme.
Die meisten Kunden schätzen es sehr, wenn ein Unternehmen Verantwortung übernimmt und auch bereit ist, sich zu entschuldigen, wenn ein Fehler gemacht wurde. Das ist kein Zeichen von Schwäche sondern wird ganz im Gegenteil von den meisten Leuten durchaus geschätzt.
Natürlich musst du aber auch tatsächlich Verantwortung übernehmen und nicht nur leere Versprechungen machen, falls in Social Media Kritik kommt. Wenn du das machst, dann wirst du an einem bestimmten Zeitpunkt schlicht und ergreifend nicht mehr ernst genommen.
6. Versuche die Sache offline zu klären
Ja, es ist für das Image deines Unternehmens definitiv von Vorteil, wenn potenzielle Kunden sehen können, wie du fair mit Kritik umgehst, aber eine zu lange Diskussion kann mehr Konsequenzen mit sich ziehen, als es dir lieb ist.
Versuch also, die Diskussion mit deinem Kritiker so schnell wie möglich über einen persönlicheren Kanal weiterzuführen. Beispielsweise kannst du in Social Media Kritik so begegnen, dass sich dein Kundenservice so schnell wie möglich telefonisch, per E-Mail oder via Messenger mit ihm in Verbindung setzt.
Dein Ziel: Eskalationen vermeiden und die komplette Sache so schnell wie möglich vom Tisch, mindestens aus den sozialen Netzwerken herauszukriegen – andernfalls steigt das Risiko, dass sich alles verselbstständigt, so dass du es dann irgendwann nicht mehr unter Kontrolle hast.
7. Der richtige Umgang mit Social Media Trollen
In Social Media gibt es viele Trolle, die es nur darauf anlegen, irgendwo Ärger zu machen. In vielen Fällen ist diese Social Media Kritik, die an deinem Unternehmen geübt wird, völlig unberechtigt. Solche Leute sind nicht nur in sozialen Netzwerken aktiv, aber wenn sie sich dort austoben, dann kann das nerven.
Die einfachste Lösung: Du ignorierst sie einfach – in vielen Fällen hilft das, weil Trolle oft einfach nur Dampf ablassen wollen. Wenn du sachlich und höflich antwortest, reagieren sie oft mit Schweigen, weil sie ja gehofft hatten, dass du Öl ins Feuer gießt.
Wenn Ignorieren nicht hilft, dann ist natürlich auch Löschen eine Möglichkeit. Wie oben schon erwähnt, solltest du Kritik in Social Media Kritik oder negative Kommentare wirklich nur dann löschen, wenn es tatsächlich nicht anders geht. Und wenn du löschst, dann kannst du den Troll auch gleich für deine Seite oder dein Profil sperren und bei dem jeweiligen sozialen Netzwerk melden.
Fazit
Wenn du diese 7 Schritte befolgst, dann wirst du mit deinem Unternehmen weniger Stress mit Kritik in Social Media haben. Vor allem wirst du angemessen reagieren können, wenn du tatsächlich „angegriffen“ wirst, um dich dann entsprechend gegen Trolle und Hater zu verteidigen. Für deine Reputation und dein Ansehen im Netz ist es wichtig, dass du gut dastehst. Du musst kein „Goldjunge“ sein, aber die Dinge dürfen dir auch nicht so entgleiten, dass du am Ende ungerechtfertigterweise den Kürzeren ziehst, obwohl es gar nicht dein Verschulden war. Leg dir also eine Strategie zurecht und mach dir einen Plan, damit du immer weißt, wie du reagieren musst.
