Negative Kommentare in Social Media: 3 Wege, wie du sie meisterst

Negative Kommentare gehören. dazu – oder sind Social Media sind für dich nur Friede, Freude, Eierkuchen? Umso erschreckter bist du, wenn es mal schlechtes Feedback gibt? Keine Panik, das gehört dazu. Wichtig ist, dass du weißt, wie du auf negativen Kommentare reagieren solltest – denn es gibt unterschiedliche Arten von negativem Feedback und gleichzeitig auch unterschiedliche Wege, mit diesen Kommentaren umzugehen. Das Beste: Mit einem dieser Wege kannst du von solchen Kommentaren sogar profitieren und dafür sorgen, dass du hinterher besser als vorher dastehst…

3 Wege, wie du negative Kommentare in Social Media meisterst

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Hey, hallo und herzlich willkommen zu einer weiteren Folge des Social-Media-Marketing Podcasts. Mein Name ist Björn Tantau und ich unterstütze dich dabei, deine Ziele mit Social-Media-Marketing sicher, zuverlässig und schneller zu erreichen. In der heutigen Folge geht’s um „3 Wege, wie du negative Kommentare in Social Media meisterst“. Und, es wird spannend, bleib dran, denn der letzte Weg ist gleichzeitig der beste. Bevor wir uns diesem Thema widmen, müssen wir erst mal definieren: Was sind denn überhaupt ein negative Kommentare in Social Media? Und da unterscheide ich jetzt nicht zwischen LinkedIn, Facebook, Instagram, TikTok oder auch YouTube von mir aus oder XING oder Twitter. Nein, ein negativer Kommentar erfüllt für mich ein paar Kriterien. Erstens: Er muss natürlich, logischerweise, in der Ausrichtung irgendwie kontra oder kontraproduktiv sein, also eben negativ.

Das heißt, ich poste irgendwas in Social Media und jemand anderes ist damit nicht einverstanden und die Person schreibt dann zum Beispiel: „Was ist das denn für ein Quatsch? Das stimmt doch gar nicht. Das sehe ich ganz anders!“ Also wenn ihr mal euch große Publikationen wie zum Beispiel Spiegel oder auch andere Zeitschriften und Zeitungen angeschaut habt, die so in Social Media unterwegs sind, dann wirst du sehen, da geht eine ganze Menge ab. Auch schon bei anderen relativ normalen Themen, die gar nicht so polarisierend sind. Also negative Kommentare müssen erstmal von der Konnotation her wirklich auch negativ sein. Das heißt, da muss in irgendeiner Weise eine Person, eine Sache oder wie auch immer, etwas, was dich betrifft, negativ, herablassend, herabwürdigend besprochen werden. Also einfach mit einer nichtpositiven Attitüde. Ganz wichtig: Wovon wir heute nicht reden, sind negative Kommentare, die wirklich unter die Gürtellinie gehen, also rassistische Kommentare, wirklich verletzende, gewaltverherrlichende, gegen die guten Sitten verstoßend, sexistisch, gegen das Gesetz verstoßend.

All solche Kommentare, das sind negative Kommentare, die werden einfach gelöscht. Also wenn jemand wirklich so hart drauf ist und tatsächlich rassistische oder gewaltverherrlichende Kommentare schreibt irgendwo und da wirklich auch andere massiv beleidigt mit Schimpfworten oder anderen Kraftausdrücken, dann ja, dann auf jeden Fall löschen. Definitiv! Aber von solchen Kommentaren sprechen wir gar nicht. Wir sprechen von Kommentaren, die zwar negativ sind, nicht so Hardcore, die aber immer wieder auftauchen, weil Leute da letztendlich immer so ein bisschen negativ sich äußern. Und davon sprechen wir heute und da gibt’s jetzt 3 Wege, wie du mit diesen negativen Kommentaren in Social Media umgehen kannst, wie du sie meisterst, damit du letztendlich für dich selber auch einen Fahrplan hast, wie du mit solchen Kommentaren umgehen kannst. Und um diese 3 Arten zu beschreiben, müssen wir erst mal, wie eben schon getan, definieren: Was ist sind denn negative Kommentare?

Negative Kommentare können unterschiedliche Gründe haben

Und da müssen wir uns erstens überlegen, ganz wichtig: Was heißt das für dein Mindset? Also negative Kommentare in Social Media, was bedeutet das für dich? Das ist ja erst mal eine Meinung eines Dritten oder einer dritten Person. Das hat jetzt nicht zwingend was mit dir zu tun, sondern ist auch viel mehr eine Interpretation. Wenn jemand dich als A…loch bezeichnet, dann ist das natürlich keine Interpretation, aber das ist ja auch eine Beleidigung. Und bei Beleidigung, habe ich ja auch gesagt, das wollen wir erst mal rauslassen. Wenn jemand negativ bei dir etwas kommentiert, dann ist das erst mal eine Art der Interpretation, sprich, das, was du da rausliest. Denn manche Sachen werden auch falsch verstanden. Das heißt, du musst erst mal prüfen: Ist das für dich überhaupt jetzt wirklich ein negativer Kommentar und was schwingt da mit?

Ganz wichtig für dich vom Mindset ist, dass egal, wer dich jetzt kommentiert, egal wer irgendwas zu dir sagt, dass du dort bitte immer erst mal völlig emotionslos an negative Kommentare rangehst. Es geht nicht darum, das an dich ranzulassen. Das musst du abstellen, damit die Leute nicht wissen oder damit sie nicht davon ausgehen können, dass du bei jedem kleinen Pups sofort darauf anspringst. Denn das ist meistens der Grund. Die meisten Menschen springen auf negative Kommentare deswegen an, weil sie sich in irgendeiner Form angefasst fühlen. Sprich, jemand sagt: „Du, das, was du geschrieben hast, finde ich total doof. Das ist ja gar nicht so. Ich hab‘s irgendwo anders gelesen!“ Da fühlt man sich dann erst mal ein bisschen zurückgesetzt als Person. Und das musst du erst mal von dir wegschieben. Also du musst dafür sorgen, dass dich das Ganze letztendlich nicht so tangiert, auf gut Deutsch gesagt. Denn nur dann kannst du negative Kommentare so sehen, wie es sich letztendlich für dich selber so lohnen würde, dass du dort nicht daran kaputtgehst.

Denn es kann passieren, es gibt Kommentare, die sind wirklich nicht so cool und das nimmt man sich manchmal zu Herzen als Community-Manager. Ich mach jetzt nicht so viel Community-Management, also ich mache es nicht für Kunden, ich mache es nur für meine eigenen Sachen, wobei auch das mittlerweile von meinem Team überwiegend gemacht wird. Aber ich weiß halt, dass das letztendlich ein Problem ist. Aber um darauf zurückzukommen, erst mal Emotionen abschalten. Ganz wichtig. Siehe das Ganze nüchtern und sachlich, und dann gehst du wie folgt vor. Erster Weg ist: Du ignorierst das Ganze. Du sagst: Mir doch egal, soll er doch, lass sie doch, völlig Banane. Mir kann keiner was. Ich lasse das so stehen und dann steht das da halt. Ja, kannst du machen, zieht ein Problem nach sich. Problem ist beim Ignorieren, dass andere Leute negative Kommentare ja trotzdem noch sehen. Und diese Leute fühlen sich davon vielleicht irgendwie angemacht oder angefasst oder irgendwie schlecht. Das solltest du vermeiden, wenn du eine Community hast.

Sei auf negative Kommentare vorbereitet

Also es bringt dir jetzt nichts, wenn du sagst, ja komm, lass sie mal pöbeln, ist mir egal, das steht da schon. Und ja, wer mich kennt, wird schon verstehen, dass das auf mich keinen Einfluss hat und et cetera, et cetera. Das ist nicht der richtige Weg. Ignorieren ist meistens der schlechteste Weg, weil andere es sehen, und je nachdem, was für ein Kommentar es ist, steht da ein unkommentierter Kommentar, der negativ ist. Und das lässt folgende Schlüsse zu. Entweder du kümmerst dich nicht um die Community oder es ist dir egal oder du bist einfach zu schlampig und machst es deswegen nicht. Also egal welche Variante, du kommst da nicht raus. Natürlich musst du dir überlegen: Wie viele negative Kommentare kommen da jetzt? Wenn du jetzt pro Tag 1000 (negative) Kommentare bekommst, dann natürlich kann das schwierig werden. Aber ich gehe davon aus, dass du nicht so groß bist, dass du wirklich so viel Feedback in Social Media bekommst, zumal das ja auch ein bisschen nachgelassen hat.

Aber das musst du halt wissen, dass viele Menschen das quasi als ein Thema ansehen, was sie dir letztendlich auch negativ ankreiden, wenn du nicht der Herr der Lage bist, um dich entsprechend zu kümmern. Also Ignorieren halte ich persönlich für die schlechteste Variante, deswegen: Du kannst es machen, aber sei auf der Hut und denk dran, dass das auch mit negativen Konsequenzen für dich verbunden sein kann. Das zu dem Thema. Zweiter Weg, wie du auf negative Kommentare reagieren kannst, ist folgender, dass du sagst: Ich lösche das jetzt einfach. Ja, kannst du auch machen, aber auch Löschen birgt einige Probleme. Nämlich erstens, dass es Netzwerke gibt, wo man diese gelöschten Kommentare zwar nicht mehr sehen kann oder auch verborgene Kommentare, wie bei Facebook, die kannst du zwar nicht mehr sehen, aber die Gesamtanzahl der Kommentare wird nach wie vor angezeigt.

Und wenn es so ist, dass das bei dir angezeigt wird, also bei dir zum Beispiel auf der Facebook-Seite, und da stehen irgendwie 10 Kommentare, aber nur 8 lassen sich lesen, da muss man jetzt kein Raketenwissenschaftler sein, um zu erkennen: Hm! Da fehlen doch zwei. Ja, da fehlen auch zwei, und das merken die Leute natürlich. Das heißt, wenn du so vorgehst, dann merken die Leute, dass da bei dir irgendwas fehlt. Und dann musst du dir quasi überlegen: Möchte ich diesen Eindruck jetzt bestehen lassen, dass da vielleicht Sachen gelöscht werden? Also willst du den Anschein erwecken, als ob du eine Art von Zensur betreibst? Oder willst du das nicht so gerne machen? Ich vermute, du willst das nicht so gerne machen. Aber das musst du dir vorher genau überlegen, wie das Ganze bei dir auszusehen hat. Deswegen: Löschen ist mit Problemen verbunden. Eins dieser Probleme habe ich eben genannt. Das zweite ist, dass wenn du irgendetwas unkommentiert löschst, dass dann die Person, die gelöscht wurde und die das vielleicht nicht so sieht, dass es löschenswert gewesen wäre, dass dann die Person dir möglicherweise aufs Dach steigt und dann in dem Medium, wo du unterwegs warst, noch mehr kommentiert auf negative Art und Weise als es vorher der Fall gewesen wäre.

Prüfe, ob es sich um konkrete Kritik oder pauschales Meckern handelt

In dem Fall musst du auch immer gucken: Wie sieht‘s da aus? Wie ist der Grad der verbalen Verschmutzung? Ist das wirklich eine krasse Beleidigung oder ist das einfach nur eine andere Meinung? Wenn es eine krasse Beleidigung ist, habe ich vorhin zu Anfang gesagt, dann hast du eigentlich die Lizenz zum Löschen auch ohne weitere Ankündigung. Auch zum Beispiel in Facebook Gruppen, wenn jemand da, obgleich die Regeln klar definiert wurden, im ersten Post sofort was spammt, dann kann die Person quasi sofort gelöscht werden, weil die auch, auch wenn sie drinbleiben würde, keinen wirklichen Mehrwert mehr bieten würde bei dir, weil sie einfach nur da reingekommen ist, um diesen einen Spam abzusetzen. Also das haut nicht hin. Also Löschen funktioniert, definitiv. Wenn du löschst, das ist immer meine Empfehlung, wenn du wirklich negative Kommentare löschst und diese Person sowieso aus deiner Sicht nicht geeignet ist für deine Zielgruppe, deine Community, deine Followerschaft, dann sperre die Person gleich mit.

Wenn du gesehen hast, dass diese Person auch noch sich danebenbenommen hat, also Hate Speech oder irgendwas, dann melde die Person auch gleich bei dem betreffenden Netzwerk. Denn Facebook, TikTok, LinkedIn und Co., die freuen sich alle, wenn solche Sachen gemeldet werden. Darauf solltest du auf jeden Fall achten, dass du das gleich in einem Abwasch machst, wenn negative Kommentare hast. Denn, und das ist der Hintergrund, wenn du den Kommentar von der Person schon löschst und die Person ist vielleicht schon mal durch sowas aufgefallen, dann macht es nicht viel Sinn, die bei dir in der Zielgruppe zu behalten, sprich, es macht dann keinen Sinn, wenn die zum Beispiel zu deinen Instagram Followern gehört oder wenn die zu deinen Facebook Fans gehört und so weiter. Das bringt dir dann überhaupt nichts, denn, und das ist ganz wichtig, diese Person will ja sich mit dir konstruktiv nicht beschäftigen.

Also wird es auch niemals passieren, die Chance liegt bei 99,99999 %, wird es niemals passieren, dass diese Person irgendwas von dir konsumiert, irgendwas kauft und so weiter. Das wird entsprechend nicht hinhauen. Und deswegen kannst du solche Personen auch gleich für deine Facebook Seite zum Beispiel sperren, musst aber natürlich dann davon ausgehen, dass im Zweifel die Person dich über andere Wege findet und dann wieder auf dich zukommt. Das musst du dann entsprechend managen. Also du kannst ja die Person nicht überall sperren, das haut nicht hin. Zumal du auch gar nicht weißt, mit welchen Profilen. Sie kann auch sich ein neues Profil besorgen, also das ist alles mit Vorsicht zu genießen. Du musst dir nur genau überlegen, was du tust, damit du auch wirklich weißt, was du tust, und damit du entsprechend auch dort den Leuten nicht in die Quere kommst. Denn auch da sehen andere bei dir in der Community: Oh! Hier werden (negative) Kommentare gelöscht, die waren doch vorher noch da.

Nutze negative Kommentare gezielt zur Optimierung

Und es gibt viele Menschen, die darauf allergisch reagieren. Deswegen empfehle ich dir, dass du das Ganze nicht zu verbissen siehst, sondern dir erst mal überlegst, wie kann man denn möglicherweise darauf noch anders reagieren? Und das ist die dritte Variante und das ist gleichzeitig die beste Variante, wie du auf negative Kommentare reagierst. Und zwar machst du folgendes: Du lässt erst mal, wie vorhin gesagt, alle Emotionen raus. Also weg damit! Du hast keine Emotion, du sagst: Okay, negative Kommentare, gehen gegen mich, ich werde hier angegangen, aber kratzt mich nicht. Wenn du das nicht kannst, dann gewöhne es dir an, das zu können. Lerne es, das zu können. Du wirst sehen, du wirst merken, du wirst spüren, dass es sinnvoll ist, dass du in Social Media eine dicke Haut hast. Das brauchst du sowieso überall im Leben, weil dir ständig jemand gegen das Bein pinkelt. Und deswegen brauchst du ein dickes Fell und das solltest du dir entsprechend dann auch aneignen.

Also emotionslos, dickes Fell haben, das ist schon mal gut. Wenn du zart besaitet bist, dann ist möglicherweise Facebook, Instagram, TikTok, LinkedIn, Social Media allgemein für dich nicht der richtige Ort. Soweit so gut. Jetzt die Methode, diese dritte. Emotionen weglassen, neutral rangehen. Lies den Kommentar, guck ihn dir an und versuch jetzt herauszufinden, worauf dieser Kommentar beispielsweise referenziert. Nehmen wir mal als Beispiel. Jemand sagt: „Was ist denn das für ein Quatsch hier, was du da schreibst? Das stimmt überhaupt nicht. Das ist ganz anders. Ich habe das da und da gelesen und ich weiß das von meinem Schwager und dessen Kumpel aus der Bierstube!“ Du weißt, wie das ist: „Mein Schwager, ihm sein Kumpel und der hat einen Hund…“ – so geht das ja leider oft. Und dann antwortest du erst mal so:

„Ah, vielen Dank für deinen Kommentar! Freue ich mich sehr darüber!“ Und dann stellst du Fragen wie: Was genau gefällt dir denn nicht? Oder wo hast du das denn gelesen? Oder wieso glaubst du, dass das so ist? Oder was genau meinst du, stimmt daran nicht? Und so weiter, solche Sachen. Das heißt, du greifst den Aspekt von der Person auf und stellst dazu eine Frage. Und jetzt passiert „The Magic“, wie ich immer so schön sage: 8 von 10 Leuten antworten dann nie wieder. Warum? Weil 8 von 10 Leuten einfach nur einmal ein bisschen Dampf ablassen wollten. Die wollten Dampf ablassen, die gehen da entsprechend rein und sagen so: „Ja ich blubbere mal ein bisschen. Hat mir grad nicht gepasst…“- die haben das wahrscheinlich nach einer halben Stunde schon wieder vergessen und du machst dir einen Riesenkopf darüber. Also: Gehe da sachlich, neutral, freundlich rein, emotional neutral, wie gesagt, und sag dann was zu den Leuten und referenziere auf negative Kommentare und stell da eine höfliche Gegenfrage. Aber nicht wertend, nicht pampig, nicht unfreundlich.

Nimm dir für deine Antwort ruhig etwas Zeit

Auf gar keinen Fall negative Kommentare negativ antworten, denn dann hast du auf jeden Fall, wenn die Leute darauf antworten, dann kommt was zurück. Denn die meisten Leute, und das ist der Trick mit dieser Frage, die meisten Leute, die einfach Dampf ablassen wollten, die sind so – wie soll ich sagen – gepolt, dass sie überhaupt nicht auf diese zweite Frage von dir eingehen, weil da müssen sie ja nachdenken und reflektieren und ihre eigene Meinung hinterfragen, und vielleicht auf die Idee kommen, dass sie vielleicht unrecht haben. Und das passiert letztendlich so nicht. Der Zug ist abgefahren in Social Media, dazu wurden die Menschen von den sozialen Netzwerken so weit trainiert, dass sie wissen, nein, meine Meinung stimmt und alle anderen Meinungen sind doof. Und wenn ich das schreibe, dann ist das so und nicht anders. Es gibt Ausnahmen, klar, logisch. Aber solche Menschen kannst du nicht bekehren. Also in 9 von 10 Fällen kannst du das nicht. Und dann solltest du es auch nicht machen, weil es dir nichts bringt.

Du wirst damit nicht glücklich und du wirst entsprechend relativ viel Zeit verbraten, um dann tatsächlich dafür zu sorgen, dass diese Leute trotzdem immer noch anti sind danach. Also das haut nicht hin. Das ist Variante 3, und die sorgt dafür, dass du erstens auf die Leute, die eigentlich bei dir haten wollten, eingehst. Erster Punkt. Das ist schon mal Karma auf jeden Fall, Ehre, dass du das tust und mit solchen Leuten überhaupt sprichst. Weil du kannst ja auch sagen: „Hey! Geh weg du Idiot! Was willst du hier?“ Könntest du auch machen. Geht auch, kann man machen, muss man sich überlegen. Nummer 2, durch dieses Vorgehen, dass du sagst, ich bin bereit, mit den Leuten in den Diskurs zu gehen, also nicht in den Konflikt zu gehen – sind nicht bei Star Wars hier, wo Darth Vader sagt, es gibt keinen Konflikt, zu Luke in Teil 2. Nein, sorry! Nicht Teil 2, Teil 5 – also das machst, sehen die anderen Leute, dass du bereit bist, mit diesen Menschen auch wirklich zu kommunizieren.

Das heißt, du hast negative Kommentare umgewandelt für dich und gezeigt, dass du damit umgehen kannst. Das heißt, du kriegst dort quasi Bonuspunkte von deiner Community. Das ist das Erste. Und die Leute sehen, dass du auch mit solchen „schwierigen“ Fällen, in Anführungszeichen, korrekt umgehst. Und davon profitierst du. Und das ist das Wichtige daran. Du profitierst davon, dass du dir so eine Strategie zurechtlegst. Und dann haut das Ganze für dich entsprechend wunderbar hin. Und der 3. Faktor, und das ist eigentlich, was das Ganze so spaßig macht, ist, dass du selber im Zweifel mit deinem Kommentar auch noch für Engagement sorgst. Und wenn dann die Person doch noch darauf einspringt oder andere darauf einspringen, kann ja auch passieren, weil sie gesehen haben, dass du dich kümmerst, dass du dann mehr Engagement bekommst. Und Engagement, weißt du ja, ist die Triebfeder aller sozialen Netzwerke. Tja!

Negative Kommentare können positiv für dich sein

Und das ist das Geheimnis: Engagement – immer und überall. Und so kannst du negative Kommentare noch für dich umbiegen und dafür sorgen, dass es bei dir letztendlich weitere Pluspunkte gibt. Du gehst mit den Leuten in die Kommunikation, die dich eigentlich doof finden, du zeigst, dass du es draufhast, du zeigst, dass du Experte bist im Community Management. Die anderen sagen: Super! Finde ich geil, wie er oder sie das macht. Kriegst also noch ein bisschen Karma, Reputation, und du kriegst mehr Engagement. Ich meine, das ist doch eine Win-win-win-win-win-win-win-Situation. Oder meinst du nicht? Und wenn du das letztendlich nicht machst, dann hast du eigentlich schon verloren. Wie gesagt, es kommt darauf an, wie viel du da zu managen hast in deiner Community. Wenn es halt massiv viel ist, dann natürlich kannst du sagen: Das ist ein bisschen schwierig, vielleicht hast du da ein Team oder irgendwas anderes. Aber in der Regel ist es so, dass das für dich gut funktioniert.

Und das ist die 3. Variante gewesen und das ist die tatsächlich beste Variante. Und die, empfehle ich dir, solltest du in Zukunft definitiv immer dann anwenden, wenn du letztendlich genau in der Situation bist, dass die Leute bei dir negative Kommentare hinterlassen und du vielleicht im Zentrum einer Negativkampagne bist. Sofern das bei dir auftritt, es kann ja sein, dass du sagst, hey, ich habe gar keine Kommentare, ich habe gar keine Reichweite, bei mir passiert überhaupt nichts, ich wäre ja froh, wenn mal jemand kommentieren würde, sei es drum, auch negativ, bei mir passiert gar nichts, wenn das bei dir der Fall ist, dann hast du anscheinend weder Strategie noch Prozess, um Reichweite in Social Media zu erreichen. Und wenn du Unterstützung dabei willst, dein Social-Media-Marketing so zu optimieren, in Zukunft tatsächlich exakt die Leute in deiner Zielgruppe zu erreichen, für die deine Produkte, deine Dienstleistungen, dein Content perfekt geeignet sind, und die auch bereit sind, dich dafür irgendwie zu bezahlen oder zu entlohnen und so weiter, dann gehe jetzt auf bjoerntantau.com/termin.

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