Ohne Chatbots geht vielleicht schon bald gar nichts mehr im digitalen Alltag. Genau aus diesem Grund ist es wichtig, sich mit der neuen Situation frühzeitig zu befassen – und wenn du selbst einen Chatbot auf die digitale Welt loslassen willst, dann musst du wissen, wie sich dein Chatbot zu verhalten hat. Die User „unterhalten“ sich mit deinem Chatbot, also muss der Chatbot auch wissen, wie er sich bei bestimmten Anfragen zu verhalten hat. Nur so kann die „Unterhaltung“ möglichst authentisch wirken – und das muss sie, damit die User Experience möglichst gut ist. Wenn du also weißt, welche die 10 meistgenutzten Begriffe bei Unterhaltungen mit Chatbots sind, kannst du deinen Chatbot entsprechend mit passenden Antworten ausrüsten. Hier ein paar Beispiel und Vorschläge:

Die 10 meistgenutzten Begriffe bei Unterhaltungen mit Chatbots

Die 10 meistgenutzten Begriffe bei Unterhaltungen mit Chatbots | Bild: Adrian Candela, Shutterstock.com

1. „Hey“, „Hi“ oder „Hallo“

Typische Wörter, mit denen sich Menschen untereinander begrüßen. Klingt simpel, aber natürlich muss ein Chatbot wissen, wie diese Wörter zu deuten sind. Kann er es nicht, dann ist die Unterhaltung von Anfang an zum Scheitern verurteilt, denn ein User, der sich mit einem Chatbot unterhalten will (oder muss), möchte schnell an sein Ziel kommen.

Wenn der Chatbot selbst einfache menschliche Grußformeln nicht versteht, dann ist aus der „Unterhaltung“ sehr schnell die Luft raus und der User reagiert mit Frustration. Kein Wunder, dass es dann zum Beispiel bei einem Online Shop keinen erfolgreichen Kaufabschluss gibt – weil der Chatbot es nicht schafft, sich vernünftig zu „unterhalten“.

2. „Wie geht’s?“ oder „Wie geht es dir?“

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Wenn ein Chatbot diese Frage gestellt bekommt, dann sollte er passend antworten. Es scheint überraschend, aber viele User fragen einen Chatbot, wie es ihm geht. Mag damit zusammenhängen, dass einige User den Chatbot nicht sofort als solchen erkennen, möglicherweise sind solche Fragen bei menschlichen Konversationen aber auch so tief verwurzelt, dass man es ganz unwillkürlich macht. Als Betreiber eines Chatbot musst du passende Antworten liefern, um auf die Frage sinnvoll zu reagieren.

„Gut“ oder „schlecht“ ist natürlich möglich, gern kann aber auch mit ein bisschen Witz gearbeitet werden – das kommt immer gut an. Antworten wie „Ging schon mal besser“ oder „Ich hab einen Kater von letzter Nacht“ machen einen Chatbot „menschlicher“, ein einfaches „Mir geht es gut, danke – und wie geht es dir?“ ist aber natürlich auch in Ordnung.

3. „Hilfe“, „Hilf mir“ oder „Bitte helfen“

Scheint selbstverständlich, dass ein Chatbot reagieren muss, wenn jemand Hilfe braucht. Aber auch hier muss der Chatbot erst lernen, was genau „Hilfe“ heißt. Entsprechend sollte es eine logische Kette geben, mit der dem User auch tatsächlich geholfen werden kann – selbst wenn am Ende dieser Kette ein menschlicher Support Mitarbeiter stehen muss, weil die Aufgabe zu komplex wird. Schließlich geht es ja genau darum, Hilfe und Support anzubieten.

Online Shopping via Chatbot bei Nordstrom

Online Shopping via Chatbot bei Nordstrom

Besonders wichtig ist das bei Online Shops oder auch bei Behörden, wenn dort ein Chatbot angeboten wird. Die richtige Reaktion auf eine Support Anfrage ist wichtig, weil der User andernfalls ebenfalls wieder mit Frustration reagieren könnte – mit den bekannten Konsequenzen. Nützlich ist auch ein Menü mit den zur Verfügung stehenden Optionen, wenn der User um „Hilfe“ bittet. Aus einem solchen Menü kann schnell und einfach ausgewählt werden.

4. „Bist du echt?“, „Bist du ein Mensch?“, „Bist du ein Mann?“ oder „Bist du eine Frau?“

Auch solche Fragen werden einem Chatbot von menschlichen Usern gestellt. Daran ist gut zu erkennen, dass bei dem Thema noch viel Portion Unsicherheit mitspielt. Handelt es sich wirklich um einen echten Menschen und nur um eine Maschine? Genau das wollen User wissen und fragen entsprechend.

Deshalb Grund ist es wichtig, dass sich der Chatbot hier korrekt verhält – und es ist überhaupt kein Problem, wenn der Chatbot zugibt, dass er ein Chatbot ist! Das ist sogar wichtig, denn dann wissen die User ganz genau, woran sie sind. Es ist wesentlich schlechter, wenn der Chatbot vorgaukelt, zum Beispiel „eine Frau“ zu sein – nur um damit vielleicht männliche User zu beeinflussen.

5. „Erzähl mir einen Witz!“ oder „Sag was Lustiges!“

Chatbots stehen noch ganz am Anfang und die User probieren entsprechend viel aus – der Drang, einen neuen und vor allem guten Witz zu hören, ist bei vielen Usern sicherlich ausgeprägt. Es gibt sogar Chatbots, dessen einziger Zweck genau dieser ist – Witze erzählen. Für einen „herkömmlichen“ Chatbot kann es schon lustig sein, wenn er ein paar Witze auf Lager hat, um diese dann bei der passenden Gelegenheit zum Besten zu geben.

Allerdings muss dann aber auch Schluss sein, wenn die eigentliche „Unterhaltung“ fortgesetzt werden soll. Es gibt nämlich durchaus besonders lustige User, die den Chatbot dann mit „Erzähl mir einen Witz“ nerven… die ganze Zeit. In einem solchen Fall darf der Chatbot darauf hinweisen, dass man doch jetzt im Gespräch fortfahren sollte, damit es weiter geht. Wichtig für jeden Betreiber von Chatbots ist, dass der Chatbot genau das kann – entsprechend umfangreich muss die Produktion sein.

6. Liebevolle Wörter („Ich mag dich“, etc.)

Das gibt es natürlich auch, sei es nun aus Scherz oder weil die User es tatsächlich ernst meinen. Soweit ich weiß, gibt es noch keinen sinnvollen Chatbot, der ausschließlich dazu da ist, Zärtlichkeiten auszutauschen – aber lange auf sich warten lassen wird er nicht. Es scheint also nur eine Frage der Zeit, bis Chatbots auf die Aussage „Ich liebe dich“ mit „Ich dich auch“ antworten.

Ob man das nun will oder nicht, das sei dahingestellt – wichtig für deinen Chatbot ist auch hier einzig, dass er entsprechende Antworten geben kann. Und sofern es sich nicht um einen „Lovebot“ handelt, kann gern auch hier wieder mit Humor reagiert werden – so lange, bis die „Unterhaltung“ wieder in die korrekte Bahn gelenkt wird. Sollte das nicht mehr klappen, dann kann der Chatbot auch einfach auf Stur schalten – frei nach dem Motto, dass es erst weitergehen würde, wenn sich der User wieder „beruhigt“ hat.

7. Schlimme Wörter („A*schloch“, etc.)

Es wäre schön, aber natürlich kommt auch die Erstellung eines intelligenten Chatbots nicht ohne ein Reaktionsvermögen auf „schlimme Wörter“ aus. Ich will diese Wörter an dieser Stelle nicht aufzählen, denn aus der Überschrift geht ein Beispiel hervor, das für eine ganze Palette an Kraftausdrücken steht.

Auch wenn es dir seltsam vorkommen mag, dass es User gibt, die einen Chatbot beschimpfen (was sollte das schon bringen?) – es gibt diese User. Auch hier wieder wichtig: Der Chatbot muss adäquat reagieren können und darf die „Unterhaltung“ im Zweifel auch beenden, wenn der Bogen überspannt wird.

Der Chatbot von CNN reagiert auf unterschiedliche Befehle

Der Chatbot von CNN reagiert auf unterschiedliche Befehle

8. Emojis, Sticker oder Likes

Immer mehr User kommunizieren mit Emojis und anderen grafischen Elementen. Das ist oft leichter und geht viel schneller, als sich einen Text ausdenken zu müssen – und seien es nur ein paar Worte. Immerhin: Emojis sind in der Regel klar definiert und werden aus diesem Grund auch fast immer eingesetzt, um eine eindeutige Reaktion auszudrücken – und darauf kann ein Chatbot leichter reagieren als auf ein Wort, das ihm nicht bekannt ist.

Bei Emojis, Stickers oder auch Likes (also dem „Daumen hoch“, wie das bei einer ganz normalen Konversation via Facebook Messenger üblich ist) kann ein Chatbot leichter und eindeutiger reagieren – trotzdem muss er die Symbole zunächst beigebracht bekommen, sonst kann es nicht funktionieren. Zusätzlich muss definiert werden, ob der Chatbot dann grundsätzlich ebenfalls mit solchen Symbolen antwortet oder ob er „normale“ Worte benutzt.

9. Fotos, Gifs oder Multimedia

Beim Facebook Messenger zum Beispiel kannst du alles Mögliche verschicken – auch Texte, Fotos, Gifs oder Audiodateien. All das sind Formate, die jeder Mensch sofort einordnen kann – doch wie geht ein Chatbot damit um? Je nach Programmierung kannst du dafür sorgen, dass die User in der „Unterhaltung“ mit dem Chatbot keine außergewöhnlichen Inhalte verschicken können.

Wenn es Usern nur möglich ist, Texte zu schreiben, dann muss der Chatbot logischerweise auch nicht wissen, was ein bestimmtes Gif zu bedeuten hat, er muss keine Songs kennen und er muss auch nicht Wissen, was auf einem bestimmten Foto zu sehen ist. In allen anderen Fällen aber muss der Chatbot es eben doch wissen – und wenn das nicht klappt, dann reagieren die User wieder mit der bekannten Frustration und allen damit zusammenhängenden Konsequenzen.

10. „Tschüß“, „Mach’s gut“ oder „Auf Wiedersehen“

Am Ende eines Gesprächs steht eine passende Verabschiedung. Die Wahl der Worte hängt meistens davon ab, wie gut sich die Menschen bekannt sind, die sich verabschieden. Letztendlich ist das aber nicht der springende Punkt – ein guter Chatbot muss schlicht und ergreifend verstehen, wenn die „Unterhaltung“ beendet ist und dann entsprechend reagieren. Auch hier kann variiert werden und es kommt darauf an, welche Worte genau vom User für die Verabschiedung gewählt wurden.

Im Endeffekt zählt der Eindruck, den der User von einem Chatbot gewinnt – je besser dieser Eindruck ist, desto größer ist die Chance, dass sich der User positiv an den Chatbot erinnert und so eine positive User Experience im Kopf behält. Genau darum geht es im Kern auch beim Thema Chatbots: Sich möglichst gut um die Probleme, Fragen und Belange der User zu kümmern!

Fazit

Chatbots haben das Zeug, das digitale Marketing umzukrempeln und dauerhaft zu revolutionieren. Die Möglichkeiten sind vielfältig und die Chancen sind groß. Wem es gelingt, möglichst sinnvolle Chatbots zu entwickeln, die den Usern wirklich dabei helfen, den eigenen digitalen Alltag zu vereinfachen und durchweg nützlich zu sein, wird erfolgreich sein. Die in diesem Artikel genannten Wörter und Redewendungen sind nicht vollständig, ein guter Chatbot muss auch die unzähligen Variationen kennen und entsprechend reagieren können. Nur so kann das Prinzip wirklich funktionieren, denn zum Schluss interessiert sich der User immer nur dafür, ob sein Problem gelöst wurde. Sicher, ein freundlicher Kundenservice schadet ebenfalls nicht – doch was nützt ein freundlicher Support, wenn das Problem mangels Datenkenntnis nicht schnell genug von einem Menschen gelöst werden kann?