WhatsApp für Unternehmen? Ja, darüber müssen Marken und Brands nachdenken, wenn sie mit der Zeit gehen wollen. Und nicht nur das: Das Konsumentenverhalten hat sich in den letzten Jahren dramatisch verändert und die SMS wurde durch WhatsApp abgelöst. Da ist es dann nur eine Frage der Zeit, bis Konsumenten auch erwarten, direkt via WhatsApp mit Unternehmen zu kommunizieren oder zumindest über WhatsApp mit Neuigkeiten und Updates versorgt zu werden. Weil das Thema Kundenservice für Unternehmen ein mächtiger Hebel zur Kundenbindung ist, darf WhatsApp als Kommunikationskanal für Unternehmen heutzutage nicht mehr fehlen. Dieser Artikel erklärt, welche konkreten Vorteile es gibt und was passiert, wenn Unternehmen WhatsApp ignorieren…
WhatsApp für Unternehmen: Große Chancen und echte Risiken | Quelle
Inhaltsverzeichnis
WhatsApp ist Massenkommunikationsmittel
Konkrete Mehrwerte via WhatsApp bieten
WhatsApp nicht für jedes Unternehmen geeignet?
WhatsApp für Unternehmen klappt nicht „einfach so“
Besonderer Fokus auf User Experience und Userbindung
Content gegen Kontaktdaten
Kreativität beim Lead Magnet
Nicht die gleichen Fehler wiederholen
Messenger als Marketinginstrument nicht unterschätzen
WhatsApp für Unternehmen Checkliste
Du hast es eilig? Lies das Fazit!
WhatsApp ist Massenkommunikationsmittel
Marketingverantwortliche lieben Zahlen, denn Zahlen lügen nicht. Gemessen an dem Teil der deutschen Bevölkerung, der auch tatsächlich online ist, erreicht die Nutzung von WhatsApp in dieser Gruppe knapp 75 Prozent. Diesen Wert solltest du dir auf der Zunge zergehen lassen: Drei Viertel aller Personen, die in Deutschland überhaupt das Internet nutzen, setzen bei der Kommunikation auf WhatsApp!
WhatsApp hat die SMS schon lange überholt | Quelle
Eigentlich ist die Frage, ob sich WhatsApp für Unternehmen lohnt, damit schon beantwortet. Wenn es also nur um die reine Reichweite ginge, dann könnte ich den Artikel an dieser Stelle beenden. Die Tatsache, dass sich so viele Menschen erreichen lassen, spricht für sich.
Wie immer stehen Unternehmen aber auch bei der Frage nach einer verstärkten Nutzung von WhatsApp vor dem Problem, wie sich dieser Messenger konkret einsetzen lässt. Um das herauszufinden, ist die Formulierung einiger Fragen vorab notwendig: Dass die Menschen durch WhatsApp für Unternehmen erreichbar geworden sind, steht außer Frage – doch wie erzeugst du daraus jetzt auch einen konkreten Mehrwert für die Kunden deines Unternehmens?
Konkrete Mehrwerte via WhatsApp bieten
Am Anfang steht die Frage nach der eigenen Zielgruppe. Die Reichweite von WhatsApp ist hoch und erwartungsgemäß ist sie bei jüngeren Zielgruppen am höchsten. Das ist nicht wirklich verwunderlich, schließlich ist WhatsApp insbesondere durch die Gruppenfunktion ideal geeignet, um sich zum Beispiel für Treffen mit mehreren Leuten zu organisieren. Das tun natürlich auch ältere Semester, aber aus deiner eigenen Jugend wirst du selbst am besten wissen, wich wichtig der Kontakt zu den besten Freundinnen und Freunden ist.
Durch die jüngere Zielgruppe wird WhatsApp insbesondere für Unternehmen interessant, die einen entsprechenden Fokus haben. Die Fragen nach der eigenen Zielgruppe muss also bei der Ermittlung der Chancen von WhatsApp für Unternehmen lauten: Lohnt sich das? Welche Inhalte können wir anbieten? Wollen wir überhaupt einen neuen Servicekanal eröffnen?
Im Vergleich zur Website, dem Telefon und der guten alten E-Mail hat WhatsApp als (Instant) Messenger einen großen Vorteil, der gleichzeitig leider auch als ein echtes Hindernis angesehen werden kann: WhatsApp steht für schnelle Kommunikation und wenn die Funktion dafür nicht deaktiviert wird, dann kannst du in Echtzeit sehen, ob deine Nachricht beim Empfänger angekommen ist und ob sie gelesen wurde oder nicht.
WhatsApp nicht für jedes Unternehmen geeignet?
Diese Dynamik ist in meinen Augen einer der Gründe, warum WhatsApp so erfolgreich geworden ist, doch gleichzeitig kann es passieren, dass WhatsApp eben wegen dieser Dynamik für manche Unternehmen als nicht attraktiv erscheint: Eine E-Mail ist deutlich geduldiger und der Telefonsupport kann es auch einfach klingeln lassen, wenn es aus welchen Gründen auch immer mal nicht passt.
Keine App hat so viele Downloads wie WhatsApp | Quelle
Natürlich muss auch ein Unternehmen nicht jede WhatsApp sofort beantworten. Wenn der Absender aber ganz konkret sieht, dass die Nachricht eingetroffen ist und dann auch nach längerer Zeit kein Feedback folgt… wirft das dann ein gutes Licht auf das Unternehmen? Diese Frage muss ich dir natürlich nicht beantworten, du kennst die Antwort.
Wenn es um WhatsApp für Unternehmen geht, dann darfst du definitiv nicht vergessen, dass WhatsApp zu Facebook gehört. Facebook hat schon immer die bestmögliche User Experience im Blick gehabt, Facebook geht es darum, die eigenen Nutzerinnen und Nutzer zufrieden zu machen. Das musst auch höchstes Ziel bei Facebook sein, denn sonst wandern die User ab.
WhatsApp für Unternehmen klappt nicht „einfach so“
Wichtigstes Ziel ist daher auch bei WhatsApp, dass sich die User wohlfühlen, wenn sie das Produkt benutzen. Deswegen wird viel Wert auf Performance gelegt und deswegen spendiert Facebook auch WhatsApp immer wieder Updates. Auch wenn es hart klingt: Nur so können die User auch hier bei der Stange gehalten werden, denn Alternativen gäbe es.
Bei der Frage, ob sich WhatsApp für Unternehmen lohnt und was die ganz konkreten Vorteile sind, müssen Marketingverantwortliche genau das im Hinterkopf behalten: Die User sind ein bisschen verwöhnt und haben entsprechende Vorstellungen, wie zum Beispiel der Einsatz von WhatsApp im Kundenservice ablaufen sollte. In erster Linie geht es dabei darum, dass die eigene Anfrage schnell und vor allem zufriedenstellend beantwortet wird.
Darin liegt eine Chance, wenn Unternehmen WhatsApp als Servicekanal für sich einsetzen wollen, doch zu jeder Chance kommt oft auch ein Risiko. Hier ist es schlicht und ergreifend die Gefahr, dass sich WhatsApp für Unternehmen als Problem herausstellt, weil sie einer möglichen Flut an Nachrichten nicht gewachsen sind. Wie bei jedem anderen Callcenter müssen auch dafür interne Strukturen geschaffen werden, um das Nachrichtenaufkommen bewältigen zu können.
Besonderer Fokus auf User Experience und Userbindung
Ähnlich verhält es sich mit den mittlerweile sehr beliebten Newslettern, die über WhatsApp abonniert werden können. Ich selbst habe so einen Newsletter auch im Angebot und kann definitiv bestätigen, dass es sich lohnt, WhatsApp auf diese Weise einzusetzen. Doch wie bei jedem anderen herkömmlichen (E-Mail) Newsletter auch brauchst es dafür eine konkrete Strategie.
Der WhatsApp Newsletter von Kino.de bringt abends eine Newszusammenfassung | Quelle
WhatsApp für Unternehmen, die einen Newsletter Service anbieten wollen, kann sich nur lohnen, wenn dieser neue Kanal Inhalte verteilt, die nicht nur einen Mehrwert, sondern im Idealfall auch exklusive Inhalte präsentieren, die es sonst so nur dort gibt. Wenn der Content eines Unternehmens auch anderswo problemlos abrufbar ist, wo bleibt dann der Anreiz für den Konsumenten, einem Unternehmen via WhatsApp zu folgen?
Die Exklusivität ist also wichtig, wenngleich es auch andere Ansätze gibt, WhatsApp für Unternehmen so einzusetzen, dass mit Inhalten gearbeitet wird, die es so schon gibt. Beispiele dafür sind Tageszusammenfassungen oder „Breaking News“, die bei Bedarf zu besonders interessanten und schnellen Themen versendet werden. In diesem Fall zählt nicht die Exklusivität, sondern der Vorteil, über ein mobiles Gerät sofort und in Echtzeit informiert zu werden.
Content gegen Kontaktdaten
Zu diesem ganzen Komplex zählt aber auch die Promotion für das eigene Produkt. Auch hier gibt es nützliche Parallelen im E-Mail Marketing, durch die WhatsApp für Unternehmen attraktiv(er) werden kann, ein Beispiel dafür ist der klassische Lead Magnet. Mit einem Lead Magnet lockst du Neukunden („Leads“) an und sorgst dafür, dass du mit ihnen in Verbindung bleiben kannst.
In Zeiten der DSGVO gibt ein paar mehr Hürden als es vorher der Fall war. Ich selbst gebe hier keine juristische Beratung und weise entsprechend ausdrücklich darauf hin, dass es sinnvoll ist, sich an einen entsprechenden Fachanwalt zu wenden. Ich kann aber bestätigen, dass es sich mit einer professionellen Datenschutzerklärung und den korrekten Formulierungen auf der Website auch heute noch lohnt, mit einem Lead Magnet zu arbeiten.
Das Prinzip „Geschenk gegen E-Mail Adresse“ kennst du vermutlich vom E-Mail Marketing. Mittlerweile geht es wegen der DSGVO eher um „kostenlose Beilagen“ (wie gesagt, besprich das bitte mit einem Fachanwalt), aber im Endeffekt läuft es auf das Gleiche hinaus: Du gibst nützlichen Content raus und erhältst dafür im Gegenzug die Erlaubnis, einen Konsumenten mit Nachrichten via WhatsApp anschreiben zu dürfen.
Kreativität beim Lead Magnet
Das macht WhatsApp für Unternehmen durchaus interessant, wobei es in diesem Szenario darum geht, wirkliche Neukundenkontakte zu generieren. Wie bei jeder anderen Disziplin im Online Marketing folgt die echte Herausforderungen erst danach, wenn es wichtig wird, diese Neukundenkontakte langfristig zu binden und sie letztlich auch zu wirklichen Kunden zu machen.
5 Euro Rabatt, wenn du in den Club kommst… letztendlich bleibt es aber ein Newsletter | Quelle
Auch hier funktioniert WhatsApp für Unternehmen deutlich besser, wenn es schon Strategien gibt, die auf ein bestimmtes Ziel hinarbeiten. Simples Beispiel: Viele Strategien, die auf Lead Magnets basieren, funktionieren speziell bei Online Shops über Rabattcodes. Du hast es sicherlich schon mal gesehen: „Sparen Sie 10% auf Ihren nächsten Einkauf mit unserem Newsletter!“ oder so ähnlich lauten die Botschaften.
Das kann selbstverständlich auch mit WhatsApp klappen, Unternehmen müssen nur vorab wissen, ob die Kundenbindung so wirklich langfristig funktioniert. Den Rabattcode kannst du für deine Kunden nur als Initialzündung nutzen und es ist nicht immer möglich, das beliebig oft zu wiederholen. Die Möglichkeit ist also auf den ersten Blick verlockend, erweist sich im Laufe der Zeit aber als stumpfes Schwert.
Nicht die gleichen Fehler wiederholen
Beim Einsatz von WhatsApp für Unternehmen ist es also wichtig, langfristig zu denken. Zusätzlich solltest du den Aspekt der Privatsphäre nicht unterschätzen. Ja, WhatsApp wird mehr und mehr als Kommunikationskanal von Kunden mit Unternehmen eingesetzt, Unternehmen dürfen ihrerseits aber nicht aufdringlich werden. Tatsächlich funktioniert der reine Versand von Informationen zum Beispiel in Form eines WhatsApp Newsletters ab 20 Uhr am besten.
Daran wird deutlich, dass WhatsApp natürlich immer noch ein eher persönlicher Kanal ist, so ähnlich wie das Telefon. Denk doch bitte mal an dich selbst: Wie begeistert bist du, wenn du einen unaufgeforderten Werbeanruf bekommst? Mit WhatsApp ist das ähnlich und jedes Unternehmen, dass WhatsApp für die Kommunikation mit bestehenden oder potenziellen Kunden nutzen will, muss das wissen.
Hatte ich die Bedeutung einer funktionierenden und gut überlegten Strategie schon erwähnt? Ja, das tue ich ständig und das hat auch seinen Grund: Viele ambitionierte Projekte scheitern genau aus diesem Grund. Auch Unternehmen machen sich oft genug nicht ausreichend Gedanken darüber, was wirklich erreicht werden soll und Sprüche wie „Wir machen jetzt auch was mit WhatsApp!“ sind nicht wirklich zielführend.
Messenger als Marketinginstrument nicht unterschätzen
Auf der anderen Seite ist der Wunsch an sich, überhaupt WhatsApp für das eigene Unternehmen einsetzen zu wollen, definitiv ein Schritt in die richtige Richtung. Messenger wie WhatsApp oder auch den Facebook Messenger zu ignorieren, ist bestenfalls ungünstig, meiner Meinung nach aber eher grob fahrlässig. Das Verhalten der User hat sich stark gewandelt und schon seit längerer Zeit nutzen mehr Menschen weltweit eine der großen Messaging Apps und eben nicht mehr die immer noch großen, aber nicht so bedeutsamen sozialen Netzwerke.
Messaging Apps sind schon lange beliebter als soziale Netzwerke | Quelle
Die Entwicklung schreitet voran und die Art und Weise, wie wir kommunizieren, verändert sich. Was in den letzten 10 Jahren Facebook und Co. waren, werden in den kommenden 10 Jahren vielleicht WhatsApp und andere Messenger sein. Allein daran erkennst du, wie überlegt der Schachzug von Mark Zuckerberg war, WhatsApp zu kaufen. Natürlich kann auch ich nicht in die Zukunft blicken, aber ich bin fest davon überzeugt, dass sich der Kauf noch viel mehr auszahlen wird, als er das schon getan hat.
Die Weitsicht von Mark Zuckerberg ist für dich selbst vermutlich eher zweitrangig, das kann ich nachvollziehen. Dich interessiert, wie du WhatsApp für Unternehmen gewinnbringend einsetzen kannst und du willst wissen, was du tun musst, um ähnlich wie beim E-Mail Marketing eine Liste aufzubauen, mit der du Traffic auf Knopfdruck erzeugen kannst. Gut für dich: Genau das werde ich nun kompakt in der folgenden Checkliste zusammenfassen…
1. Festlegung des Ziels:
■ Welches Ziel soll erreicht werden?
■ In welchem Zeitraum soll das Ziel erreicht werden?
■ Ressourcen stehen dafür zur Verfügung?
2. Entwicklung der Strategie:
■ Mit welchen Methoden kann das Ziel erreicht werden?
■ In welche Zwischenziele kann das große Ziel unterteilt werden?
■ Reichen dafür das Zeitfenster und die Methoden?
3. Ausgestaltung der Methoden:
■ Wie soll im Detail vorgegangen werden?
■ Wie werden Ergebnisse und Erfolge gemessen?
■ Wie schnell können erfolglose Methoden verändert werden?
4. Planung der Ressourcen:
■ In welchem Personalbereich wird das Projekt angesiedelt?
■ Sind die dortigen Ressourcen fachlich in der Lage, das Projekt durchzuführen?
■ Besteht Schulungsbedarf oder muss Software angeschafft werden?
5. Analyse und Optimierung:
■ Welchen Kennzahlen sind für das Erreichen der Ziele relevant?
■ Werden die eingesetzten Methoden regelmäßig überprüft?
■ Welche Skalierungsmöglichkeiten für mehr Wachstum gibt es?
Diese 15 Fragen solltest du dir stellen und beantworten, bevor du WhatsApp in (d)einem Unternehmen etablierst. Wie immer ist es deutlich einfacher, wenn du die wichtigsten Aspekte für eine Projekt vorab einschätzen, zumindest aber umreißen kannst. Nach dem Start wird es zunehmend schwieriger, schnell und einfach Einfluss zu nehmen.
Fazit
Meine persönliche Antwort auf die Frage, ob sich WhatsApp für Unternehmen lohnt oder nicht, ist eindeutig positiv. Dank der großen Reichweite halte ich es für grob fahrlässig, WhatsApp für Unternehmen nicht einzusetzen. Wie bei jedem Kanal gibt es Herausforderungen, die gemeistert werden müssen, insbesondere bei der Erstellung einer sinnvollen Strategie und natürlich auch dann, wenn es um die Entscheidung geht, welche Inhalte überhaupt via WhatsApp verbreitet werden sollen. Facebook als Muttergesellschaft hat bereits reagiert und bietet die Nutzung von WhatsApp als offiziellem Kundenservicekanal für Unternehmen an. Ein sinnvoller Schritt in die richtige Richtung und in Zukunft kannst du davon ausgehen, dass es hier weitere Innovationen geben wird – bis hin zur Möglichkeit, bei WhatsApp Werbung zu schalten. Darauf warten schon heute die meisten Firmen sehr gespannt und Facebook testet diese Option auch schon mit ausgewählten Partnern. Ich denke, dass die Tests positiv sein und dass es dann für alle Werbetreibenden möglich sein wird, Werbung auch auf WhatsApp zu schalten.
