„Chatbot Engagement“… was ist das jetzt wieder? Nein, es reicht nicht, dass Chatbots ein neues Trendthema sind. Wenn du dich ernsthaft mit Chatbots befassen willst, dann ist es nicht genug, wenn du einfach nur mal in das Thema reinschnupperst. Ich bin sicher, dass Chatbots in den kommenden Jahren noch für sehr viel Aufsehen im Online Marketing sorgen werden. Da ist es besser, wenn man vorbereitet ist – und „Engagement“ ist grundsätzlich wichtig, du kennst das von Facebook. Je mehr deine Zielgruppe mit dir und deinen Produkten interagiert, desto stärker bist du im Fokus. Genau diesen Fokus musst du positiv beeinflussen – ich zeige dir im folgenden Artikel 5 sinnvolle Methoden, wie du das schaffst:

Chatbot Engagement: 5 Tipps für Wachstum und Interaktion

Chatbot Engagement: 5 Tipps für Wachstum und Interaktion | Bild: Africa Studio, Shutterstock.com

1. Der gute erste Eindruck entscheidet

Wie du selbst kann auch dein Chatbot auf die Zielgruppe einen bestimmten Eindruck machen. Dieser erste Eindruck kann gut sein, er kann aber auch schlecht sein – wie im „echten“ Leben. Und natürlich ist es wichtig, dass dein Chatbot einen möglichst guten Eindruck macht.

Messenger Apps sind beliebter als soziale Netzwerke

Messenger Apps sind beliebter als soziale Netzwerke | Quelle

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Achte also darauf, dass neue User von deinem Chatbot entsprechend freundlich begrüßt werden. Das komplette User Interface muss so aufgebaut sein, dass sich deine User wirklich wohl fühlen. Mach alles so einfach wie möglich und wenn du ein Onboarding anbieten möchtest, dann erkläre genau, worum es geht.

Für sehr viele User sind Chatbots Neuland – im wahrsten Sinne des Wortes. Viele haben auch ein bisschen echte Angst vor diesem neuen Kanals, zumindest aber latente Berührungsängste. Genau diese Ängste musst du den Usern nehmen und darauf achten, dass es nicht gleich beim ersten Kontakt zu reflexartigen Absprüngen kommt. Bedenke: Ähnlich wie bei Twitter hast du nicht endlos Zeit für deine Nachrichten… fasse dich also kurz, sei aber trotzdem möglichst genau und vor allem freundlich.

2. Geh auf dein Publikum ein

Damit sich deine User nicht vor deinem Chatbot erschrecken und den angebotenen Service auch wirklich nutzen, solltest du deinem Bot eine Persönlichkeit geben. Welche Story haben du oder dein Unternehmen? Und welche Art von Chatbot willst du anbieten: geht es dir darum, dein Publikum wie ein Assistent zu unterstützen oder willst du konkrete Probleme lösen?

Du musst möglichst genau wissen, was dein Publikum von deinem Chatbot erwartet. Je besser du die Vorlieben potenzieller User kennst, desto besser kannst du deinen Chatbot auf diese Zielgruppe ausrichten. Diese Ausrichtung sorgt dafür, dass deine User den Chatbot überhaupt annehmen: eine wichtige Voraussetzung dafür, dass Interaktionen und Engagement überhaupt erst entstehen können.

Es kann also nicht schaden, wenn du deinem Chatbot etwas Persönlichkeit verpasst. Bau ein paar freche Antworten ein, die die User aber höchstens amüsieren und nicht vor den Kopf stoßen. Denk an den ersten Eindruck, den du mit deinem Chatbot machen willst: wenn es mit diesem ersten Eindruck geklappt hat, dann muss natürlich auch die restliche Kommunikation entsprechend gut funktionieren.

3. Gute Schreibe und guter Ausdruck

Was geht dir durch den Kopf, wenn du einen Text mit vielen Rechtschreibfehlern und schlechter Grammatik liest? Besonders bei einem Chatbot ist es mehr als peinlich, wenn er die Sprache nicht richtig beherrscht. Einem Menschen mag man das in der Regel noch verzeihen, aber einer Maschine?

Fakt ist, dass die Menschen wie schon erwähnt dem Thema noch skeptisch gegenüberstehen. Für dich bedeutet es, dass du alle Stolperfallen aus dem Weg räumen musst. Die User werden mit deinem Chatbot nicht interagieren, wenn in jedem zweiten Satz ein Rechtschreibfehler auftaucht.

Auf die User zugeschnittene Inhalte vom CNN Chatbot

Auf die User zugeschnittene Inhalte vom CNN Chatbot | Quelle

Ohne Interaktionen gibt es kein Engagement und so kann auch keine Bindung der User erfolgen. In der Folge bleibt das Wachstum aus und dein Chatbot tritt auf der Stelle. Erliege also nicht der Versuchung, es dir leicht zu machen. Bau auch keinen Chatbot auf die Schnelle. Konzeptioniere deinen Chatbot so, dass du dich für ihn nicht schämen musst – wenn das gelingt, werden auch andere Leute keine Probleme haben, sich mit deinem Chatbot anzufreunden (dafür gibt es übrigens ein gutes „Geheimrezept“, das immer gelingt)…

4. Versprich nur, was du auch halten kannst

Wenn du deinen Chatbot als einen Problemlöser ankündigst, dann musst du auch genau das abliefern: einen Chatbot, der die Probleme der User löst. Die Menschen hassen nichts mehr, als enttäuscht zu werden. Genau das passiert aber, wenn du den Leuten mit deinem Chatbot nicht das bietest, was du versprochen hast.

Arbeite also nicht mit Tricks sondern liefere ab. Je besser dein Chatbot ist und je wohler sich deine User mit ihm fühlen, desto eher werden sie darüber sprechen und mit ihm interagieren. Genau das führt zu dauerhaftem Wachstum, weil du für eine durchgehend gute User Experience sorgst. Simples Beispiel: Arbeite bei deinen Texten mit Emojis!

Emojis sorgen natürlich für Abwechslung. Du kannst mit ihnen nicht nur Emotionen ausdrücken, du sorgst auch dafür, dass deinen in der Regel textbasierten Nachrichten in regelmäßigen Abständen aufgelockert werden. Das gefällt den Usern und nimmt ihnen ebenfalls wieder mögliche Berührungsängste. Sei auch ehrlich und versuche nicht, deinen Chatbot als einen Menschen darzustellen. Chatbots sind schon heute in vielen Bereichen sehr gut, können aber in den allermeisten Fällen immer noch von Menschen unterschieden werden.

5. In der Kürze liegt die Würze

Unterhaltungen via Messenger haben dazu geführt, dass sich die Kommunikation vereinfacht hat. Es gibt User, die ausschließlich mit Emojis kommunizieren. Solche Menschen kannst du nicht mit einem Chatbot beeindrucken, der lange Texte produziert, die erst gelesen werden müssen.

Aktuelle Übersicht von internationalen Chatbots und Chatbot Anbietern

Aktuelle Übersicht von internationalen Chatbots und Chatbot Anbietern | Quelle

Generell geht der Trend zu schneller, einfacher und kompensierter Kommunikation. Es bringt also nicht, die User mit deinem Chatbot zu langweilen. Komm schnell auf den Punkt und biete wichtige Informationen in übersichtlicher und komfortabler Form an. Bitte beachte, dass mit Chatbots überwiegend via Smartphone interagiert wird.

Daraus folgt, dass Inhalte vom Chatbot kompakt angeboten werden müssen, weil niemand auf einem Smartphone großartig scrollen will. Die Größe des Displays ist begrenzt, also musst du darauf eingehen und dafür sorgen, dass dein Chatbot sich an die physikalischen Umgebungsvariablen hält. Wenn er das nicht tut, könnten die User mit Enttäuschung reagieren und das führt nicht dazu, dass es mehr Engagement gibt (von Wachstum ganz zu schweigen).

Fazit

Chatbots stehen noch am Anfang ihrer Entwicklung. Erinnerst du dich an die Zeiten, als Websites einfach strukturiert waren und sehr einfaches Design hatten? Das ist 20 Jahre her und genau an diesem Punkt stehen aktuell Chatbots. Noch heute erfolgreiche Websites hatten aber auch vor 20 Jahren schon verstanden, worum es wirklich geht: Interaktion und Engagement. Wenn du es also schaffst, deinen Chatbot so zu bauen, dass er seine User dazu bringt, eine von dir gewünschte Handlung auszuführen, dann hast du schon gewonnen – und dein Chatbot wird wachsen und immer mehr User von sich überzeugen.

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