Als Betreiber einer Website weißt du, wie wichtig eine gute User Experience ist. Je optimaler deine Website auf ihre Besucherinnen und Besucher zugeschnitten ist, desto besser wird sie funktionieren – völlig egal, welches Ziel du im Detail verfolgst. Noch wichtiger als die reine User Experience ist die Customer Experience, denn hier geht es darum, dass du deine Kunden glücklich machst. Nur zufriedene Kunden kommen wieder, empfehlen dich und deine Website oder deinen Online Shop weiter und sorgen dafür, dass du nachhaltig wachsen kannst – und somit immer erfolgreicher wirst. Doch was sind die größten Herausforderungen, die dir auf dem Weg zu einer perfekten Customer Experience begegnen? Was musst du tun, damit deine Kunden auch tatsächlich zufrieden sind? Mit diesen und vielen anderen Fragen zur Customer Experience beschäftigt sich eine neue Studie von Econsultancy und Adobe, die ich in diesem Artikel auszugsweise vorstellen möchte. Die komplette Studie kannst du ganz am Ende des Beitrags kostenlos downloaden!

Studie: Econsultancy und Adobe decken die größten Herausforderungen der Customer Experience auf

Studie: Econsultancy und Adobe decken die größten Herausforderungen der Customer Experience auf | Bild: Andresr, Shutterstock.com

Einige Touchpoints sind wichtiger als andere

Für die Studie haben Econsultancy und Adobe weltweit Firmen und Agenturen befragt, die sich um die Verbesserung der Customer Experience bemühen. Ganz am Anfang steht da verständlicherweise die Frage im Raum, welche Touchpoints es überhaupt gibt – an welchen ganz konkreten Punkten ist die Customer Experience also bei den befragten Firmen und Agenturen besonders wichtig?

Welche Touchpoints sind für die Customer Experience am wichtigsten?

Abb. 1: Welche Touchpoints sind für die Customer Experience am wichtigsten?

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Das Ergebnis in diesem Teil der Studie ist eindeutig: Besonders wichtig ist die eigentliche Website (Desktop und Mobile), gefolgt von E-Mail, telefonischem Support, der Werbung und Social Media. Auch bei physischen Shops und Stores ist die Verbesserung der Customer Experience sehr wichtig, doch schon bei Bereichen wie „Direkt Marketing“ oder Werbung in Offline-Medien nimmt die Relevanz ab. Ein deutliches Zeichen dafür, dass viele Agenturen und Firmen ganz eindeutig auf das Internet setzen und der Fokus bei der digitalen Customer Experience gesehen wird.

Bewältigung ganz bestimmter Herausforderungen im Fokus

Ebenfalls interessant ist die Frage nach ganz konkreten Herausforderungen. In diesem Punkt hat die Studie auch nachgefragt und das Ergebnis mit einer klassischen Wortwolke realisiert. Eine clevere Idee, denn anders als bei einer Visualisierung per Diagramm siehst du so auf einen Blick, welche Themen die Firmen und Agenturen besonders bewegen, wenn es um die Customer Experience geht.

Konkrete Herausforderungen bei der Verbesserung der Customer Experience

Abb. 2: Konkrete Herausforderungen bei der Verbesserung der Customer Experience

Je größer ein Wort in der Wortwolke geschrieben wird, desto wichtiger ist es für die Teilnehmer der Studie. Auffällig: Vor allem „Data“ sticht hervor – das zeigt, dass die Customer Experience nur dann wirklich gut sein kann, wenn genügend Daten für oder von den Kunden vorliegen. Einleuchtend: Je mehr Informationen du zum Beispiel in deinem Online Shop von bestehenden oder potenziellen Kunden hast, desto besser kannst du den Shop und die dortigen Angebote auf einzelne Gruppen oder Personen abstimmen.

Dazu müssen diese Daten entsprechend gemanagt werden, was den Einsatz von passenden Systemen erfordert. Nur mit ihnen wird man diese Daten auch verstehen und so für die Customer Experience nutzbar machen können – und dafür müssen passende Strategien und Strukturen her.

Fähigkeiten von Unternehmen und Agenturen schwanken teilweise deutlich

Doch wie gut sind Firmen und Agenturen weltweit eigentlich aufgestellt, wenn es um die Customer Experience geht? Auch darauf geht die Studie von Econsultancy und Adobe ein und zeigt, dass es in allen wichtigen Märkten noch deutlichen Nachholbedarf gibt – und dass es vor allem an der Implementierung der richtigen Strategie fehlt.

Fähigkeiten von Unternehmen in einzelnen Märkten bezüglich Customer Experience

Abb. 3: Fähigkeiten von Unternehmen und Agenturen in einzelnen Märkten bezüglich Customer Experience

Erstaunlicherweise ist man im europäischen und im asiatisch-pazifischen Raum weiter als in Nord-Amerika. Während in Nord-Amerika mehr als zwei Drittel der befragten Agenturen und Unternehmen angeben, dass sie sich entweder noch gar nicht oder nur sehr wenig mit dem Thema befasst haben, sagen 53 Prozent der Befragten im asiatisch-pazifischen Markt, dass sowohl Strategie als auch Technologie schon sehr oder extrem weit fortgeschritten sind, wenn es um Customer Experience geht.

In den Märkten in Nord-Amerika liegt dieser Anteil bei nur 33 Prozent. Hier ist der Anteil der Agenturen und Unternehmen, die noch keine Strategie und auch keine technischen Lösungen für die Implementierung der Customer Experience entwickelt oder erst damit begonnen haben, viel größer.

Massiver Nachholbedarf bei mobiler Customer Experience

Die Studie von Econsultancy und Adobe zur Customer Experience macht zudem deutlich, dass es im mobilen Bereich ebenfalls deutlichen Nachholbedarf gibt. Bei der Frage, wie das eigene Unternehmen oder die eigene Agentur hier abschneidet, gab es eindeutige Antworten:

Eigenbewertung bei der mobilen User Experience

Abb. 4: Eigenbewertung bei der mobilen User Experience

Nur eine kleine Minderheit unter 10 Prozent bezeichnet sich selbst als „sehr fortgeschritten“ bei den Fähigkeiten in Sachen mobiler Customer Experience. Immerhin durchschnittlich ein Drittel sagen, dass sie „ziemlich fortgeschritten“ sind. Deutlich mehr als die Hälfte aller befragten Unternehmen und Agenturen allerdings sieht sich selbst mit großem Nachholbedarf bei der mobilen Customer Experience.

Dieses Ergebnis zeigt, dass das mobile Internet mittlerweile zwar allgegenwärtig ist – wie so oft dauert es aber geraume Zeit, bis sich auf Seiten von Unternehmen und Agenturen alle Akteure daran angepasst haben. Das ist letztendlich nicht ungewöhnlich, macht aber sehr deutlich, dass neue Technologien oft sehr langsam oder sogar zu spät berücksichtigt werden. Allein die Tatsache, dass jeweils mehr als 10 Prozent der Unternehmen und Agenturen noch gar nichts für die Verbesserung der mobilen Customer Experience (ob nun für sich selbst oder für Kunden) getan haben, wirft ein ungünstiges Licht auf die Branche.

Kritische Faktoren bei der mobilen Customer Experience

In diesem Zusammenhang ist natürlich die Frage nach der wichtigsten Zutat für eine gute mobile Customer Experience besonders interessant. Auch das wollte die Studie wissen und hat das Ergebnis der Befragung wieder mit einer Wortwolke visualisiert:

Wichtige Faktoren für eine gute mobile Customer Experience

Abb. 5: Wichtige Faktoren für eine gute mobile User Experience

Ein Blick auf die Wortwolke verrät dir, welche Zutaten das sind: So geht es vor allem um „Einfachheit“, um das Design, den Content, die Usability, die User Experience, die Personalisierung oder auch um die Geschwindigkeit. Kurz gesagt: Die mobile Customer Experience ist vor allem dann gut, wenn alle Inhalte schnell und einfach konsumierbar und personalisiert sind.

Besonders den Punkt mit der Personalisierung hatte ich schon ganz zu Anfang angesprochen. Und auch wenn dieser Punkt in der Wortwolke nicht zu den Top 3 Faktoren wie „Ease of Use“, „Simplicity“ oder „Content“ zählt, wirkt er doch entscheidend darauf ein, dass sich Kunden entsprechend wohlfühlen. Dass Inhalte im mobilen Internet wichtig sind und vor allem schnell und einfach ohne Barrieren konsumierbar sein sollen – das liegt auf der Hand. Wer aber hier noch zusätzlich durch Personalisierung punkten kann, investiert schon heute in die eigene Zukunft.

Fazit

Auch wenn das öffentliche Internet schon mehr als 20 Jahre auf dem Buckel hat, gibt es bei der Customer Experience noch zahlreiche Baustellen. Ein aktuell aus meiner Sicht bedenklicher Zustand, der aber gleichzeitig viele Möglichkeiten zur Verbesserung mit sich bringt. Dass im Bereich der mobilen Customer Experience im Verhältnis noch mehr Nachholbedarf herrscht, ist nachvollziehbar. Schließlich sind zum Beispiel viele Online Shops und andere Angebote auch heute noch nicht 100-prozentig mobil optimiert – obwohl Google bereits vor Monaten angekündigt hatte, solche Websites im Zweifel mit schlechteren Rankings abzustrafen. Die Studie von Econsultancy und Adobe zeigt ganz genau auf, an welchen Stellen Unternehmen und Agenturen noch ihre Hausaufgaben machen müssen – und mit welchen Maßnahmen sich die Customer Experience deutlich verbessern lässt.

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Adobe Digital Marketing Symposium 2015

Was: Adobe Digital Marketing Symposium 2015
Wann: 29.10.2015, 9 bis 17 Uhr
Wo: BMW Welt, Am Olympiapark 1, 80809 München