Telefonanbieter, Autovermieter, Banken und Versicherungen: Unzufriedene Kunden beschweren sich gerne via Social Media, insbesondere Facebook wird dafür immer mehr genutzt. So gingen zum Beispiel zwischen Juli 2013 bis Juni 2014 über 25.000 Beschwerden bei der Bundesnetzagentur von Kunden ein, die Probleme mit dem Wechsel ihres Telefonanbieters hatten. Und dabei stehen Netzanbieter nicht einmal an erster Stelle. Es sind die Versicherungen und Banken, die im vergangenen Jahr am häufigsten Beschwerden zu bewältigen hatten. Und selbstverständlich werden die Beschwerden nicht weniger. So stehen 50 Millionen Unternehmensseiten zirka 2,5 Milliarden Kommentare gegenüber – doch Facebook bietet immer mehr Lösungen an, um das Community Management zu verbessern.

Facebook bringt neue Tools für besseren Kundenservice

Facebook bringt neue Tools für besseren Kundenservice

Neues Tool zeigt Antwortgeschwindigkeit

Facebook will guten Kundenservice ermöglichen, denn natürlich geht die Flut an Beschwerden nicht am weltweit größten sozialen Netzwerke vorbei. Jetzt wurden dafür neue Tools präsentiert, die Unternehmen das Beschwerdemanagement auf Facebook erleichtern sollen. Mit den ersten Updates zum Thema kam Facebook erstmals im Sommer dieses Jahres an die Öffentlichkeit.

Nun ist es soweit, die Tools können genutzt werden. Neu ist zum Beispiel eine Anzeige, über die man erfahren kann, von wann bis wann eine Facebook Page auf eine Anfrage reagiert. Das kann von „innerhalb einer Minute“ bis zu „innerhalb eines Tages“ sein.

Das könnte die Kunden etwas milder stimmen, wenn sie auf der Seite des Unternehmens sofort erkennen, wann sie ungefähr mit einer Antwort rechnen können. Oder auch nicht, etwa dann nämlich, wenn der Kunde eine schnelle Antwort möchte, aber sieht, dass seine Beschwerde erst einen Tag später bearbeitet wird.

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Ebenfalls neu: Abwesenheitsstatus

Sollte ein Kunde durch diese Anzeige nicht geduldiger werden, kommt ihm ein weiteres Feature vermutlich ebenfalls nicht besonders entgegen – obwohl es sehr nützlich ist: Der Status, dass eine Facebook Page derzeit „abwesend“ ist und nicht auf eine Anfrage reagieren kann.

Rein theoretisch könnte diese Anzeige neue Beschwerden nach sich ziehen – allerdings ist ja auch zum Beispiel nachts keine Firma in der Offline-Welt und auch keine Behörde erreichbar (spezielle Ausnahmen mal ausgenommen).

Postfach für Facebook Pages grundlegend überarbeitet

Postfach für Facebook Pages grundlegend überarbeitet (1 – Status einstellen; 2 – Keywords vermerken; 3 – Notizen machen)

Somit sind die neuen Funktionen von Facebook durchaus hilfreich gemeint, auch wenn sich der Erfolg in der Praxis natürlich noch behaupten muss. Ob sich das Verhalten der User tatsächlich verändert und ob es einen Rückgang bei Beschwerden gibt, wird die Zeit zeigen.

Update für geschäftlichen Posteingang

Auch der Posteingang wurde von Facebook mit ein paar Neuerungen berücksichtigt. Das Prinzip ist einfach: Der Kunde hinterlässt eine Nachricht beim Unternehmen auf dessen Facebook Page.

Der Seitenbetreiber kann so in Informationen bisheriger Interaktionen des Kunden über Facebook einsehen und danach (besser) handeln. Auch hat das Unternehmen die Möglichkeit, Notizen zu eigenen Kunden anzulegen, beziehungsweise zum Verfasser der Nachrichten (gleiches gilt für bestimmte Keywords).

Ziel soll laut Facebook sein, den Kunden mit Hilfe dieser Informationen einfacher helfen zu können. Eine ähnliche Funktion gibt es bereits für Kommentare auf Facebook Pages, auf die direkt eine (private) Nachricht gesendet werden kann.

Weltweite Umsetzung läuft

Alle neuen Funktionen werden von Facebook – wie man das kennt – nach und nach ausgerollt und stehen grundsätzlich allen Unternehmen mit eigener Facebook Page zur Verfügung. Einige Zeit kann es also noch dauern, bis alle Unternehmen oder auch Institutionen und teilweise auch Gruppen diese Funktionen komplett nutzen können.

Dann bleibt abzuwarten, ob Facebook mit seiner Idee richtig liegt und ob sich die Kommunikation zwischen Unternehmen und Usern auf Facebook verbessern und – wo es nötig ist – entschärfen lässt.

Die sicherste Methode für weniger Beschwerden ist und bleibt dabei aber eine ganz andere: Grundsätzlich immer hervorragenden Kundenservice bieten – ganz unabhängig, welches soziales Netzwerk oder sonstiges Medium betroffen ist.