Das sollte anders laufen. Der Telefonanbieter Vodafone wollte guten Service leisten und forderte seine Kunden auf der eigenen Facebook Page auf, miteinander zu kommunizieren und sich über Vodafone auszutauschen – keine gute Idee, wie sich herausstellte. Statt netter Konversation gab es einen waschechten Shitstorm.
Die Facebook-Nutzerin und Vodafone-Kundin Anni Roc nutzte die Gelegenheit und machte, anstatt mit anderen ins Gespräch zu kommen, ihrem Ärger über den Telefonanbieter Luft. Sie ahnte nicht, dass sie damit eine regelrechte Lawine an Beschwerden lostrat und einen großen Shitstorm auslöste.
Über 70.000 Nutzer beteiligten sich
Der Shitstorm hat es in sich. Mit über 70.000 Nutzern, die nicht nur den “Gefällt mir”-Button drückten, sondern ebenfalls von ähnlichen Fällen wie Anni Roc berichteten oder ihr beipflichteten, hat der Shitstorm eine bislang wohl einmalige Größenordnung erreicht.
7.000 Kommentare wurden gepostet. Und bei der Geschichte der Kundin ging es nicht um eine Kleinigkeit. Vodafone hat ihr zuviel Geld vom Konto abgebucht. Sie hatte einen neuen Vertrag abgeschlossen, für den normalerweise 29,90 Euro fällig gewesen wären. Stattdessen buchte Vodafone aber rund 165 Euro ab. Daraufhin nutzte sie das Handy vorläufig nicht, bekam aber dennoch eine weitere Rechnung über 275 Euro für Verbindungen des abgestellten Mobiltelefons.
Der Kundenservice konnte ihr nicht weiterhelfen und als Antwort auf ein zusätzliches Einschreiben an Vodafone erhielt sie nur eine Email mit dem Hinweis auf Kulanz. Man wolle ihr mit 250 Euro entgegenkommen – von einer Erstattung des gesamten Fehlbetrags keine Spur. Am gestrigen Mittwoch hat Vodaphone nun Stellung genommen. Die Beschwerde der Kundin wurde am 25. Juli gepostet. Man nehme die Sache ernst, heißt es seitens des Anbieters und man wolle die Details mit der Kundin persönlich besprechen.
Vodafone stellt sich
Darüber hinaus teilte das Unternehmen mit, dass man durchaus die Unzufriedenheit der Kunden erkenne und die Verantwortung nicht wegschieben wolle. Der Pressesprecher des Unternehmens, Christian Rapp, dankte Anni Roc dennoch für ihren Hinweis und drückte aus, dass Vodafone Facebook als Plattform wertvoll erachte, um auf Probleme hingewiesen zu werden.
Ob das der Kundin im Nachhinein hilft, schnell das zu viel gezahlte Geld zu erhalten? Durchaus fraglich…
Beschwerde via Facebook löst Shitstorm bei Vodafone aus,
Nun ja, ich glaube der Kundin war auch wichtig einem grossen Unternehmen, wie Vodafone zu zeigen, dass man auch die Beschwerden von kleinen Kunden ernst nehmen sollte.
Hallo Peter, ganz sicher sogar. Und das hat ja auch geklappt, auch wenn viele davon ausgehen, dass sie einfach nur ihren Frust rauslassen wollte. Aber wie jede kommunikative Krise in sozialen Netzwerken wird derjenige, an den die Kritik gerichtet war (hier: Vodafone) hoffentlich aus dem Fall gelernt haben.
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